张庭瑜

心暖桑榆晚，情系金融间。在老龄化社会不断推进的新时代，做好适老化金融服务，不仅是践行金融为民初心的具体体现，更是国有大行责任与担当的生动诠释。中国农业银行始终坚持以客户为中心，聚焦老年群体急难愁盼，在基层网点深耕细作、优化细节，用有温度、有速度、有力度的金融服务，为老年客户筑起安心、舒心、放心的金融港湾，让夕阳岁月更具幸福感与安全感。

作为直面群众的金融窗口，基层网点是适老化服务的主阵地。柜员小张所在的农行网点，周边老旧小区与村庄集中，老年客户占比高，养老金支取、社保卡激活、医保缴费、防诈咨询等业务需求集中且频繁。面对老年群体在智能设备使用、业务流程理解、信息辨识等方面的现实难题，网点坚持“硬件升级、软件提质、服务暖心”三位一体，将适老化理念融入服务全过程，让传统金融服务更有温情，让数字化服务更有温度。

硬件提质，打造适老舒心环境

网点从老年客户的实际需求出发，全面推进厅堂适老化改造。入口处设置无障碍通道，方便行动不便的老人通行；厅堂内专设敬老爱心座椅，配备柔软坐垫与靠背，减少老人等候疲劳；柜台上常备多副老花镜、放大镜、签字笔、应急药品、针线包等便民物品，细微之处尽显关怀。针对老年人视力下降、听力减弱等特点，网点专门制作大字版业务指南、简易流程图，将复杂的金融术语转化为通俗易懂的语言，让老年客户看得清、听得懂、办得顺。每一处细节的优化，都让老年客户在踏入网点的那一刻，便能感受到贴心与尊重。

服务升温，坚守温情陪伴初心

在小张看来，为老年客户服务，贵在耐心、重在真心、赢在细心。面对前来办理业务的老人，她始终坚持起身相迎、轻声问候、搀扶引导、全程陪同，用温和的态度拉近与老年客户的距离。对于密码重置、转账汇款、凭证打印等高频业务，她不急不躁、逐项讲解，反复确认老人需求，确保业务办理准确无误。面对不会使用智能手机、不懂线上操作的老人，她手把手教学、一对一指导，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，学会使用手机银行长辈模式、查询账户信息、缴纳生活费用，让数字化金融不再遥不可及。

针对高龄、重病、残疾等行动不便的特殊老年群体，网点主动延伸服务半径，开通绿色通道，提供上门服务。只要接到群众求助，小张与同事便会携带移动设备，第一时间赶赴老人家中或医疗机构，在合规前提下为老人办理业务，解决燃眉之急。一次上门服务，一份暖心承诺，一次贴心相助，不仅解决了老年客户的实际困难，更在点滴之间传递着农行的责任与温情，让金融服务不再受空间限制，让关怀直达群众心坎。

反诈护航，守护老年钱袋子

近年来，针对老年人的电信网络诈骗高发频发，不少老年人因信息闭塞、防范意识薄弱而蒙受损失。网点将金融知识普及与适老化服务深度结合，常态化开展反诈宣传活动。小张与同事们走进社区、走上街头，用方言、用案例、用通俗的话语，向老年人讲解常见诈骗手段，提醒大家不轻信陌生电话、不随意转账汇款、妥善保管银行卡与密码。在厅堂服务中，一旦发现老人疑似遭遇诈骗、异常转账等情况，工作人员会主动询问、耐心劝阻，及时阻断风险，用专业与坚守守护好老年人的“养老钱”“救命钱”。

方寸柜台见初心，细微服务显真情。从一杯热水、一句问候，到一次搀扶、一趟上门；从厅堂里的耐心引导，到社区中的反诈宣传，农行基层员工用日复一日的坚守，将适老化服务做细、做实、做深。没有惊天动地的壮举，却在平凡岗位上诠释着金融为民的初心使命；没有豪言壮语的承诺，却用实际行动温暖着一位又一位老年客户。

桑榆非晚，为霞满天。新时代新征程上，中国农业银行将持续深耕适老化金融服务，不断优化服务流程、创新服务模式、提升服务质效，以更有温度的服务、更有力度的保障、更有情怀的担当，用心守护老年群体，用情温暖桑榆晚景。让金融服务更有温情、更有质感、更有力量，让每一位老年人都能共享金融发展成果，安享幸福晚年，在夕阳余晖中感受来自农行的温暖与守护。 通讯员：张庭瑜