为持续提升公众出行体验，推动服务改进形成闭环，近日，山东高速滨州发展有限公司组织开展服务质量“回头看”专项行动，对司乘人员反映的意见建议进行再回访、再落实，确保“件件有回应、事事有改进”。
活动启动前，公司对前期收集的意见建议进行了系统梳理，归纳出司乘关注度较高的几类问题，包括部分时段车道通行效率、收费站区标识引导清晰度、便民服务设施完备度等。在此基础上，工作人员带着“问题清单”走进收费现场，向过往司乘定向征求意见，重点了解前期反映的问题是否得到改善、还有哪些新需求。“上次提了一句希望多设几个提示牌，这次过站发现还真多了好几处，工作人员还专门来问现在好不好用。”在滨州某收费站，一位经常通行该路段的货运司机对回访人员说。这种“带着问题来、盯着问题改、追着问题问”的方式，让司乘感受到意见建议并没有石沉大海。
调研回访的同时，各收费站同步开展了形式多样的现场服务。工作人员在收费广场设置便民服务台，除常规的饮用水、修车工具、应急药品外，还根据季节特点增加了清凉油、藿香正气水等防暑物品。针对夏季高温天气，志愿者们向过往司乘发放安全行车提示卡，内容涵盖轮胎防爆、疲劳驾驶预防等实用知识，不少司乘拿到后当场就贴在驾驶室显眼位置。此外，部分收费站还针对货运车辆驾驶员群体，主动介绍绿通预约、大件运输等业务办理流程，将服务从“窗口内”延伸到“车窗前”，让便民举措更精准、更贴心。
据了解，此次“回头看”专项行动是公司构建服务质量闭环管理机制的重要一环。下一步，山东高速滨州发展有限公司将继续坚持问题导向与目标导向相结合，把阶段性回访与日常服务监测有机融合，让每一份问卷、每一次交流都转化为服务提升的具体行动，持续擦亮“山高·行”服务品牌，为公众提供更加畅安舒美的出行环境。
